PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA - publicrelations.mazowsze.pl

Program

Temat I: Jakość obsługi klienta
Zasady profesjonalnej obsługi klienta
¨Określenie procedur obsługi klienta
¨Znajomość celów i zasad funkcjonowania własnej firmy
¨Znajomość specyfiki usług świadczonych przez firmę
¨Określenie stylu i atmosfery pracy z klientem
¨Miejsce obsługi klienta w walce o pozycję firmy na rynku
¨Jakość obsługi klienta – kryteria i wzory

Temat II: Warsztat komunikacji

Komunikacja niewerbalna – pierwsze informacje przekazywane klientowi
¨Dystans psychologiczny
¨Inne aspekty komunikacji niewerbalnej
¨Wpływ komunikacji niewerbalnej na zachowanie klienta

Techniki komunikacyjne niezbędne w procesie obsługi klienta
¨Niewerbalne umiejętności aktywnego słuchania
¨Werbalne techniki aktywnego słuchania
¨Zadawanie pytań – pytania otwarte
¨Efekt podobieństwa – jak dostosować się do stylu klienta
¨Schematy i stereotypy – zniekształcenia utrudniające kontakt z klientem
¨Błędy w budowaniu kontaktu
¨Bariery komunikacyjne




Temat III: Analiza klienta – kategorii, typów, potrzeb i oczekiwań

Prezentacja oferty
¨Typologia zachowań klientów
¨Analiza potrzeb klienta
¨Indywidualne potrzeby zakupu
¨Cechy profesjonalnej obsługi jako element spełniania oczekiwań klienta
¨Prezentacja korzyści płynących z profesjonalnej obsługi
¨Język handlowy

Definiowanie zakresu trudności
¨Przeprogramowywanie własnego doświadczenia w kontakcie z klientem
¨Identyfikacja własnych schematów trudnego klienta
¨Określanie wzorów przekonywania
¨Przewartościowanie
¨Techniki kierowania zmianą zachowań
¨Budowanie pewności siebie w kontakcie z trudnym klientem

Temat V: Zastrzeżenia i reklamacje

Zastrzeżenia i wątpliwości klienta
¨Klasyfikacja zastrzeżeń klienta
¨Zastrzeżenia racjonalne, a emocjonalne
¨Metody pokonywania zastrzeżeń

Reklamacje – jedna z kategorii zastrzeżeń klienta
¨Rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta i budowaniu wizerunku firmy
¨Metody reagowania na reklamacje
¨Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji
¨Aktywne słuchanie w procesie obsługi reklamacji
¨Reklamacja nieuzasadniona, trudność mówienia „Nie”
¨Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii

Temat VI: Praca z „trudnym klientem”

Radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta
¨Osłabianie emocji klienta
¨Co zrobić by “nie dać wejść sobie na głowę”
¨Komunikat “Ja”
¨Technika FUO (fakty, ustosunkowanie, oczekiwania)

Egzekwowanie praw w kontakcie z klientem
¨Kontrola własnych praw w kontakcie z klientem
¨Techniki kontroli nad uczuciami
¨Twórcze spożytkowanie gniewu i złości

Radzenie sobie z krytyką klienta
¨Zamiana ocen na opinie
¨Uprzedzanie krytyki
¨Odpowiadanie na krytykę ze strony klienta

Techniki wpływu na klienta
¨Ustępstwa racjonalne i emocjonalne
¨Reguła wzajemności
¨Reguła zaangażowania i konsekwencji
¨Czynniki podkopujące pewność siebie

Temat VII: Mechanizmy pozytywnej samooceny i automotywacji

Jak wzmacniać motywację do działania w trudnych sytuacjach?
¨Odkrywanie własnego kierunku motywacji
¨Techniki wzmacniające motywację
¨Wytyczanie celów zawodowych i życiowych
¨Pułapki w wytyczaniu celów

Budowanie pozytywnego nastawienia i samooceny
¨Przekonania służące pozytywnej samoocenie
¨Technologia poprawy nastroju
¨Technika budowy pozytywnego nastawienia wg Simontona
¨Rozpoznawanie swoich mocnych stron – autodiagnoza

Stres – strategie radzenia sobie ze stresem
¨Typowe sposoby reagowania na sytuacje trudne
¨Mechanizmy ucieczki i walki
¨Myślenie autodestrukcyjne a afirmujące

Jak szybko rozładować stres? – relaks w 90 sekund
¨Techniki oddechowe
¨Techniki ruchowe
¨Techniki wizualizacji

Cel szkolenia

Podstawowymi celami, które zostaną zrealizowane w trakcie szkolenia, są:
1.Rozwinięcie u uczestników umiejętności profesjonalnego prowadzenia rozmowy z klientem
2.Nabycie przez nich wiedzy o skutecznych metodach budowania kontaktu interpersonalnego z klientem.
3.Umiejętność stosowania technik służących:
-właściwej prezentacji oferty
-radzeniu sobie z zastrzeżeniami klienta
-właściwego reagowania na reklamacje
4. Dostarczenie wiedzy dotyczącej zaspakajania psychologicznych potrzeb klienta

Forma szkolenia

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formie warsztatu, metodami uczestniczącymi. Umożliwiają one aktywne nabywanie nowych wiadomości i umiejętności oraz jednoczesne włączanie ich na bieżąco w system posiadanej wiedzy i doświadczeń. Zastosowanie metod interaktywnych, wymagających osobistego kontaktu między członkami grupy stwarza również optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach poczucia zaangażowania i otwartości pozwalających na wymianę doświadczeń.

Proponujemy zastosowanie następujących metod szkoleniowych:
-symulacje sytuacji zawodowych
-ćwiczenia indywidualne
-ćwiczenia w parach i małych grupach
-moderowana dyskusja
-mini-wykłady
-treningi z kamerą VHS

Firma

Independent Group